PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Marathon Insurance Zrt. Ügyfelei részére

I. Bevezetés

A Marathon Insurance Zrt. (továbbiakban: Társaság) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára – a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény rendelkezése alapján – az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg (továbbiakban: Szabályzat).

A panaszok nyilvántartásának és kezelésének részletes szabályait a Társaság belső szabályzata határozza meg.

II. Fogalmak

1. Panasz

A     panasz a Társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet szóban, írásban, személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben vagy a Társaság honlapján.

Nem minősül panasznak

Az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.

Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem

Valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével, a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja.

Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.

Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.

2. Ügyfél

Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Társaság, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy.

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával, illetve meghatalmazással igazol.

Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

III. Alapelvek

  1. Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek.

  2. Alkusz a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a Magyar Nemzeti Bank (MNB) kérésére bemutatja.

IV. a szabályzat személyi hatálya

A jelen szabályzat személyi hatálya az Alkuszra, valamint a panaszt tevő személyre terjed ki.

V. A panasztétel lehetséges módjai

1. Szóbeli panasztétel

Személyes panaszügyintézés helye: 9022 Győr, Czuczor Gergely u. 13. III. emelet

Nyitvatartás:

Hétfő – Péntek: 08:00 – 16:00

Telefonon: 06 20 4477-555

Hétfő – Péntek: 08:00 – 16:00

2. Írásbeli panasztétel

Levélcím:                       9022 Győr, Czuczor Gergely u. 13. III. emelet

E-mail:                            panaszkezeles@marathonlife.hu

Interneten:                      http://www.marathonlife.hu/kapcsolat

A panasz beadványban meg kell határozni:

  • Panasz okát

  • Panaszos igényét

VI. Eljárási szabályok

VI.1. Általános eljárási szabályok

  1. A panasz kivizsgálásra elsősorban és elsőként az ügyfélreferensek (a továbbiakban az ügyfélreferensek együtt: Ügyfélszolgálat) jogosultak és kötelesek. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa részére panaszbejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a Panaszkezelési vezető részére továbbítani.

  2. A VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben-érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a Panaszkezelési vezetőt, ha a panasz elintézése biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezte.

  3. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő Ügyfelet.

VI.2. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz:

  1. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

  2. Telefonon történő esetén az Ügyfél és a Társaság közötti telefonos kommunikáció panaszkezelés automatikusan hangfelvétellel rögzítésre kerül.  A hangfelvételt a Társaság egy évig megőrzi.  Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

  3. A Társaság a szóbeli panaszt – amennyiben lehetséges – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.  Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

  4. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

VI.3. Írásban közölt panasz:

A Társaság az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő Lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi.

 

VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén

A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Magyar Nemzeti Bank (MNB) vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára az MNB vagy a PBT elérhetőségét, az alábbiak szerint:

Magyar Nemzeti Bank

Telefon:                    06-40-203-776

Postacím:                  1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.

E-mail:                      ugyfelszolgalat@mnb.hu

Személyesen:           1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

Pénzügyi Békéltető Testület

Telefon:                    06-40-203-776

Postacím:                  1525 Budapest BKKP Postafiók: 172.

E-mail:                      ugyfelszolgalat@mnb.hu

Személyesen:                        1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

VIII. Egyéb rendelkezések

  1. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a Társaság vezérigazgatója jogosult.

  2. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget.

  3. A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni.

IX. A szabályzat hatályba lépése

A jelen szabályzat 2016. augusztus 2. napjától hatályos.

Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket.

Budapest, 2016. augusztus 2.

Neizer Csaba Vezérigazgató

Marathon Insurance Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Marathon Insurance Zrt. Ügyfelei részére

I. Bevezetés

A Marathon Insurance Zrt. (továbbiakban: Társaság) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára – a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény rendelkezése alapján – az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg (továbbiakban: Szabályzat).

A panaszok nyilvántartásának és kezelésének részletes szabályait a Társaság belső szabályzata határozza meg.

II. Fogalmak

1. Panasz

A     panasz a Társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet szóban, írásban, személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben vagy a Társaság honlapján.

Nem minősül panasznak

Az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.

Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem

Valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével, a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja.

Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.

Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.

2. Ügyfél

Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Társaság, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy.

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával, illetve meghatalmazással igazol.

Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

III. Alapelvek

  1. Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek.

  2. Alkusz a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a Magyar Nemzeti Bank (MNB) kérésére bemutatja.

IV. a szabályzat személyi hatálya

A jelen szabályzat személyi hatálya az Alkuszra, valamint a panaszt tevő személyre terjed ki.

V. A panasztétel lehetséges módjai

1. Szóbeli panasztétel

Személyes panaszügyintézés helye: 9022 Győr, Czuczor Gergely u. 13. III. emelet

Nyitvatartás:

Hétfő – Péntek: 08:00 – 16:00

Telefonon: 06 20 4477-555

Hétfő – Péntek: 08:00 – 16:00

2. Írásbeli panasztétel

Levélcím:                       9022 Győr, Czuczor Gergely u. 13. III. emelet

E-mail:                            panaszkezeles@marathonlife.hu

Interneten:                      http://www.marathonlife.hu/kapcsolat

A panasz beadványban meg kell határozni:

  • Panasz okát

  • Panaszos igényét

VI. Eljárási szabályok

VI.1. Általános eljárási szabályok

  1. A panasz kivizsgálásra elsősorban és elsőként az ügyfélreferensek (a továbbiakban az ügyfélreferensek együtt: Ügyfélszolgálat) jogosultak és kötelesek. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa részére panaszbejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a Panaszkezelési vezető részére továbbítani.

  2. A VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben-érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a Panaszkezelési vezetőt, ha a panasz elintézése biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezte.

  3. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő Ügyfelet.

VI.2. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz:

  1. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

  2. Telefonon történő esetén az Ügyfél és a Társaság közötti telefonos kommunikáció panaszkezelés automatikusan hangfelvétellel rögzítésre kerül.  A hangfelvételt a Társaság egy évig megőrzi.  Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

  3. A Társaság a szóbeli panaszt – amennyiben lehetséges – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.  Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

  4. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

VI.3. Írásban közölt panasz:

A Társaság az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő Lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi.

 

VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén

A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Magyar Nemzeti Bank (MNB) vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára az MNB vagy a PBT elérhetőségét, az alábbiak szerint:

Magyar Nemzeti Bank

Telefon:                    06-40-203-776

Postacím:                  1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.

E-mail:                      ugyfelszolgalat@mnb.hu

Személyesen:           1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

Pénzügyi Békéltető Testület

Telefon:                    06-40-203-776

Postacím:                  1525 Budapest BKKP Postafiók: 172.

E-mail:                      ugyfelszolgalat@mnb.hu

Személyesen:                        1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

VIII. Egyéb rendelkezések

  1. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a Társaság vezérigazgatója jogosult.

  2. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget.

  3. A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni.

IX. A szabályzat hatályba lépése

A jelen szabályzat 2016. augusztus 2. napjától hatályos.

Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket.

Budapest, 2016. augusztus 2.

Neizer Csaba Vezérigazgató

Marathon Insurance Zrt.

Kerüljön kapcsolatba velünk:

 

Marathon Insurance Zrt.

9022 Győr, Czuczor Gergely u. 13.

 ugyfelszolgalat@marathonlife.hu

  06-20/44-77-555

Kerüljön kapcsolatba velünk:

 

Marathon Insurance Zrt.

9022 Győr, Czuczor Gergely u. 13.

 ugyfelszolgalat@marathonlife.hu

  06-20/44-77-555

Share This